鷲北 雄介 氏
株式会社 大広WEDO
テクノロジーDivision 開発チーム
生成AIによる新たな顧客理解
顧客理解は、顧客を区分して、顧客が求めていることを知ることです。従来の手法は、コンタクトセンターに集まる声、アンケート、SNSなどが一般的ですが、集めた大量のデータを分析することが難しく、また文脈を考慮した深い洞察を得る点で限界があります。ここで登場するのが生成AIです。Chat GPTなどの生成AIの登場により、大量のテキストデータの分析が可能になりました。
弊社開発の「Tribe AI」は、トライブを生成するAI技術を活用したツールです。トライブとは、人生観や価値観に基づいて分類された顧客のことです。Tribe AIは、SNSの投稿やチャットボットとの対話データを分類・分析し、顧客の行動やニーズを深く理解するためのツールです。例えば、化粧品に関する20,000件のSNS投稿をTribe AIで分析した結果、「購入意欲探求トライブ」や「敏感肌ケアトライブ」など、様々なトライブに分類できます。
真に効果的な顧客体験
顧客理解が進むと、次に重要なのが顧客体験です。顧客一人一人のニーズに応じた体験を提供することが、真の顧客体験の創出につながります。
弊社の「Brand Dialogue AI」は、Chat GPTをベースにブランド人格を取り入れ、商品・企業ブランドにあわせて最適化されたチャットボットです。このAIは顧客からの質問に答えるだけでなく、AIが自ら顧客に話しかけ、対話をリードすることも可能です。これにより、24時間365日、一人一人の顧客に向き合った対応が可能となります。
未来の顧客理解と体験創出
生成AIの進化により、顧客理解と顧客体験の創出はさらに深まるでしょう。この技術を活用することで、顧客との対話から新たな価値を生み出し、ビジネスの成長を加速させることが可能です。
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